EMPRESA INTELIGENTE

Para la mayoría de las áreas de las empresas, el cliente representa algo que jamás ven ni sienten, pero ¿hasta dónde tienen razón?

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Por Aníbal Basurto Amparano
Líder magíster del Bufete Empresa Inteligente, autor del libro “Sistema Empresa Inteligente”.
abasurto@empresainteligente.com

Lea más acerca de que uno de los mayores retos que tiene como empresario es aprender y enseñar a los demás directivos de la empresa a trabajar para los colaboradores, para que éstos lo hagan para el cliente

Grave error cometen aquellos dirigentes que se esmeran en trabajar directamente para el cliente, dejando al margen a sus colaboradores. La frase “no te preocupes por tus clientes, preocúpate por tus colaboradores, que ellos se encargarán de tus clientes”, nunca tuvo más sentido.

En el medio empresarial, cliente es la palabra más pronunciada, escrita y leída de los últimos 30 años. No obstante, todo parece indicar que apenas estamos entendiendo su real significado.

En los tiempos del mercado cerrado, el cliente no existía; su lugar lo ocupaba el usuario o el consumidor. En un mercado de vendedores, a nadie le importaba lo que pensara o sentía este personaje.

Pero ahora que cambiaron los paradigmas que dan forma a un nuevo orden mundial, se han establecido nuevas reglas que hacen posible que el cliente reclame sus espacios, y que cada vez más, las empresas deban considerarlo en sus decisiones y estrategias sustantivas.

Paradójicamente, en estos tiempos en los que el cliente reclama con más énfasis su importancia en la vida de las organizaciones, es cuando más tenemos que reparar en un personaje al que, al parecer, tampoco hemos comprendido en su verdadera dimensión en el quehacer de la nueva forma de conducir las organizaciones: el colaborador.

En épocas de mercados abiertos, de clientes que aprenden a la velocidad de la luz y traducen ese aprendizaje en exigencias, es necesario cambiar el sentido de las relaciones laborales: de un enfoque casi total hacia el jefe, como se da actualmente, hacia el cliente final.

Hay que recordar que existe una diferencia vital en lo que se refiere al servicio al cliente y la atención al cliente. Servir al cliente es resolverle problemas de fondo; es estructurar actividades para lograr brindarle un servicio o un producto. Atender al cliente es trato, forma, actitud; la atención no resuelve problemas al cliente, simplemente es mantenerlo contento a través de las buenas actitudes de la gente de la empresa que lo atiende.

En todas las organizaciones existen dos tipos de colaboradores: los que atienden al cliente y los que lo sirven. Curiosamente, los que menos necesitan el enfoque al cliente son los que lo atienden; ellos ya tienen una orientación hacia él, pues todos los días tienen contacto con él, y por otra parte, los que deberían estar más enfocados a este personaje, los que lo sirven, no tienen ningún interés en él, pues se encuentran muy lejos del pulso de este personaje.

¿Dónde se encuentran unos y otros?

Ubicamos a los colaboradores que brindan atención en las áreas de ventas (atención telefónica, mostrador, etc.) y a los que brindan servicios (los que transforman insumos o construyen los bienes y servicios). Estos últimos tienen el problema de que se encuentran en la segunda o tercera línea de batalla; no ven al cliente y no tienen contacto con él, por lo que su sensibilidad con respecto a la satisfacción del cliente es prácticamente nula.

En el pensamiento de estos constructores de los bienes y servicios de la empresa, no le entregan dichos bienes y servicios a un cliente; lo hacen para un departamento, de manera absolutamente funcional. Para ellos, retardar la entrega de un producto o servicio no los mete en problemas con un cliente que para ellos es una entelequia, porque nunca lo ven; están quedando mal con el departamento fulano y punto.

Quienes se encuentran en las áreas de atención, sí están sensibilizados con el cliente externo, pero ellos no le resuelven problemas, sólo le entregan el producto o servicio que otros construyen.

Trabajar para el colaborador

Uno de los retos más grandes que tiene el líder moderno es aprender y enseñar a los demás directivos de la empresa a trabajar para los colaboradores, para que éstos lo hagan para el cliente.

Grave error cometen aquellos dirigentes que se esmeran en trabajar directamente para el cliente, dejando al margen a sus colaboradores. La frase “no te preocupes por tus clientes, preocúpate por tus colaboradores, que ellos se encargarán de tus clientes”, nunca tuvo más sentido.

En realidad, si queremos que los constructores de valor se preocupen y ocupen por los clientes, los dirigentes tienen que trabajar para ellos, para los colaboradores que se encargan de construir ese valor.

Para muchos dirigentes, el cliente se ha convertido en un pretexto más para no servir a sus colaboradores. La mejor manera de demostrar que se está enfocado y trabajando para el cliente, es sirviendo a quienes lo sirven, brindándoles asesoría, gestión y desarrollo.

Con todo, debemos dudar mucho de aquellos directivos que hablan mucho de servir al cliente y tienen abandonados a sus colaboradores.

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