Por Eduardo Quiroga Feutcher
Director CRECE Sonora
eduardoaqf@hotmail.com
Eduardo Quiroga Feutcher
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Su finalidad es la de identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos buscando conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas. Lo que debes hacer principalmente es ver a tu cliente como alguien único, y hacer que él mismo lo perciba así. La comunicación directa y personalizada crea costos más bajos que la mercadotecnia y promoción tradicional, por lo que tienes en las manos una buena oportunidad de retener a tus clientes a través de la calidad y responsabilidad que le brindes.
¿Cómo logras el Marketing Relacional?
Con estos tres pasos fundamentales:
1. Manejo de datos:
Almacenamiento, organización y análisis. Necesitas conocer la forma en que el cliente se comporta ante sus compras: Por qué compró nuestros servicios, de qué manera se hace consciente del precio y la relación que establece entre éste y el servicio y producto que le das, si tiene los recursos para comprar lo que le ofreces, si tiene el tiempo necesario para atenderte, si adopta los nuevos productos rápidamente pero se hastía con facilidad, si es exigente, si tiene conciencia social, qué hábitos de compra tiene, entre otros factores, aunados a sus datos personales, que sabrán cómo dirigirte a él.
2. Implantación de programas:
Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos, se arman estrategias para lograr su lealtad. Recuerda, dichas estrategias tienen que contemplar antes que nada la inteligencia de los clientes (las expectativas que tienen), la iteractividad con él, buscar que siempre exista un eje de comunicación de marketing individual y personalizado. Algunas de estas estrategias contemplan los descuentos por ser cliente asiduo, el ingreso de los clientes en concursos, la realizacón de pólizas empresariales, integración de club de clientes, entre otros. Empresas como Mexicana y Aeroméxico hacen uso del viajero frecuente, Sears y Liverpool crearon su tarjeta de crédito y monedero electrónico para dar descuentos, Cuervo suele enviar regalos de navidad adecuados a los gustos de sus clientes, Mix Up no cobra sus envíos cuando se realiza la compra de 500 pesos en CD y películas por Internet. Cualquiera que sea la estrategia, siempre deberás tener en mente que ésta debe “encajar” con el perfil de tu cliente.
3. Retroalimentación:
Después de realizar los primeros contactos con los clientes y de que éste haya realizado alguna compra con nosotros, se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.
