Por Aníbal Basurto Amparano
Líder magíster del Bufete Empresa Inteligente
autor del libro “Sistema Empresa Inteligente”.
abasurto@empresainteligente.com

(Segunda de 2 partes) En mi pasada colaboración, hablaba acerca de la necesidad de educar a nuestros jóvenes que estudian carreras en las áreas económicas administrativas, con una fuerte orientación hacia el proceso y el cliente, y no hacia el puesto y el jefe, como lo hace la casi totalidad de las instituciones de educación superior de nuestro país.

Este esfuerzo educativo, no debe plantearse únicamente en los centros de educación formales, sino en toda aquella empresa, que plantee en su visión, el alcanzar los niveles de competitividad con los estándares que exige el mundo moderno.

Según el INEGI, apenas un 20% de los trabajadores mexicanos, reciben al menos un curso de capacitación al año; lo anterior nos revela, que el 80% de nuestra fuerza laboral, no tiene ningún contacto con las posibilidades de desarrollo al menos en capacitación.

¿Porqué decimos que “al menos en capacitación”? por que la capacitación solo toca el “hacer” del trabajador; sin embargo, los estudiosos del comportamiento humano en el campo laboral, afirman, cada vez con más fuerza, que el problema de la poca productividad y competitividad de la fuerza laboral mexicana, no se ubica en la falta de conocimientos y habilidades (capacitación), sino en la falta de actitudes y valores (educación) por parte del personal que le da vida a las empresas.

Decía en la primera parte, que un proceso debe ser: efectivo, eficaz y eficiente. Efectivo, por que debe de hacer lo que el cliente quiere que hagan; eficaz, por que lo que lo operan, deben hacer las cosas como el cliente quieren que se hagan, y eficiente, por que se deben hacer al menor costo posible.

Ya explicaba en mi anterior entrega, la efectividad del proceso, hoy, planteo los dos siguientes elementos:

Eficacia

Un proceso es eficaz, si genera productos y servicios en las condiciones de tiempo y forma que han sido requeridas por el cliente que los solicita y los paga.

Cuando el joven universitario se encuentra en el proceso de formación, debe recibir un bombardeo continuo sobre este requerimiento del proceso, ya que de esto dependerá la diferencia que sea un costo para la empresa o un generador de riqueza para la misma. El logro de la eficacia es vital para que el proceso cumpla con sus fines sustantivos, para que la empresa logre su propósito y en nuevo profesional se convierta en un verdadero activo para la propia empresa y para la sociedad.

Eficiencia

El tercer elemento que hace valioso a un proceso, es que este debe dar los mayores rendimientos a los menores costos en términos económicos.

Es por eso que la formación del futuro profesionista, se debe ser muy insistente en que éste lleve las fórmulas necesarias para asegurase de que los procesos que vaya a manejar en el futuro sean rentables.

Recordando que estamos hablando del Modelo de Educación Basada en los Procesos de las Organizaciones con Enfoque al Cliente y Criterios de Negocio, sigue ahora explicar, la parte correspondiente a: “ con Enfoque al Cliente”.

En mis años como colaborador, dirigente y consultor de organizaciones de todo tipo, me he convencido, que trabajar enfocado al Cliente, constituye el mayor reto para las empresas de nuestros días; para trabajar enfocado al cliente, no es solo un asunto de “querer”, sino de poder hacerlo.

Cualquier empresario afirmará con vehemencia, que su empresa trabaja para el cliente. La mayoría de quienes afirman esto, desgraciadamente, no están en lo correcto, aunque lo piensen y lo crean sinceramente; sin embargo al menor análisis, la realidad se presenta de manera diferente.

El plantear “que la empresa trabaja para el cliente” constituye un grave riesgo, no sólo para la competitividad, sino para la supervivencia misma de la entidad económica, ya que se plantean en un mismo evento dos problemas: primero, por que realmente, no esta trabajando para el cliente sino para el jefe, y segundo, por que al suponer que lo hace, se esta dejando pasar la oportunidad de reenfocar verdaderamente sus baterías hacia quien consume sus productos y servicios.

Como decía anteriormente, que seguidamente escucho a los empresarios afirmar que trabajan para el cliente; cuando esto ocurre les hago dos preguntas muy sencillas: ¿cuál es tu filosofía de trabajo con respecto al cliente? y ¿cuál es tu estructura operativa que va a dar al cliente?; en la casi totalidad de las respuestas que recibo, me doy cuenta, primero, que no hay una filosofía, una vocación con respecto a servir a un cliente y segundo, el 100% de las estructuras que presentan las empresas tienen un clarísimo enfoque al jefe y no al cliente.

El organigrama funcional :

Glorificación al jefe.

Hace algún tiempo, escribía que en el pensamiento de la estructura funcional que plantean el casi 100% de las empresas mexicanas el cliente no existe: ¿Algún amable lector ha visto la palabra “cliente” en algún organigrama?

Las estructuras funcionales de las empresas de nuestro tiempo, constituyen un verdadero resabio histórico de la cada vez más obsoleta empresa piramidal de la era industrial. En la era del conocimiento que actualmente vivimos, es necesario repensar de manera profunda, cómo deben diseñarse y estructurarse las organizaciones, para que todo su andamiaje gravite entorno al cliente que le da vida.

En el pasado reciente, la empresa piramidal, prototipo de era industrial, no necesitó organizarse en torno a un cliente, por la simple y sencilla razón de que este no existía en el pensamiento de quienes diseñaron y dirigen ese tipo de empresas. Lo anterior explica porque hace algunos años se hablaba de consumidores o usuarios, que compraban lo que las empresas producían o comercializaban sin tomarlo en cuenta para nada; su función era simplemente consumir o usar los productos y servicios, que sin tomarlo en cuenta misericordia colocaban en el mercado los productores.

A mí, me queda muy claro que la gran mayoría de las empresas mexicanas siguen trabajando para un jefe, atendiendo a un cliente. Creo con sinceridad de quienes suponen que trabajan para su cliente, sin embargo estoy cierto, de que en realidad trabajan para el jefe; se atiende al cliente, porque no les queda de otra, porque si este se queja, tendrán que vérselas con el jefe.

Todo lo que se pueda observar en las empresas en cuestión, nos dice a gritos que es el jefe y no el cliente, quien detona todo su hacer y quehacer, por ejemplo:

* En la cúspide de la pirámide se encuentra el cliente no el jefe. * Los puestos están pensados para servir a una autoridad, no para dar un servicio. * Todo el mundo hace lo que el jefe quiere, no lo que el cliente pide. * Los incentivos y estímulos se dan en base a calificaciones hechas por el jefe, no por el cliente. * La ruta y dirección de las relaciones laborales, están claramente “colgadas” y enfocadas a la autoridad. * No existe una vocación profunda para resolverle problemas al cliente, la gran mayoría quema neuronas tratando de resolverle problemas al jefe. * Cuando algún integrante de la empresa recibe una solicitud de un cliente, normalmente lo hace esperar; cuando recibe la solicitud de un jefe lo atiende a la velocidad de la luz. * Etcetera

La muerte del puesto

Regresando al tema que nos ocupa, la educación, he preguntado ¿para qué se le prepara al joven universitario?, la respuesta es contundente, para ir a buscar un puesto en alguna de las empresas que lo pueden emplear.

Lo anterior, no constituyó ningún problema durante los años de gloria de la era industrial, sobretodo, en el lapso de los 50´s a los 90´s del siglo pasado, donde el país se movía en una economía cerrada, en un esquema económico mecanicista y predecible, donde el cliente simplemente no existía; en un horizonte donde el mercado era de vendedores y no de compradores, donde nadie se preocupaba por la calidad ni la oportunidad y en un ambiente donde el cliente no aprendía muchas cosas, merced a una deficiente comunicación mediática y a una economía centralizada y local.

Estudiar pensando en ir a la caza de un puesto constituye un riesgo para el joven que lo busca y para la empresa que lo ofrece, pues la generación de riqueza mediante estos no está garantizada de ninguna manera: primero, porque el puesto está orientado al jefe, y segundo, porque es el cliente y no el jefe el que le mete la lana al negocio; ya que están pensados para el jefe, para la autoridad; no agregan valor de manera directa, ni en las áreas operativas ni en las de gestión.

La generación de riqueza solamente puede darse en dirección al cliente que la aprecia y que la paga; por eso, creo con toda firmeza que las Universidades y los Institutos de educación terminal, deben redefinir sus planes de estudio para preparar a los futuros profesionales para que trabajen en base a los procesos, no a los puestos, y enfocados al cliente, no al jefe.

¿y …el criterio de negocio?

Recordando, una vez más, estamos hablando del Modelo de Educación Basada en los Procesos de las Organizaciones, con Enfoque al Cliente y Criterios de Negocio, ya he hablado de lo que respecta a los procesos y el enfoque al cliente; toca hablar del último punto de este Modelo: “con criterios de negocio”.

Se habla de criterios de negocio por dos razones sustantivas: Primero, por qué se trata de que los Dirigente y Colaboradores de las organizaciones aprendan a trabajar por procesos completos, atendiendo a un cliente externo o externo, de principio a fin, y segundo, por qué se trata de que ambos personajes de la vida de las empresas, sepan si están ganando o perdiendo en sus áreas de trabajo, desde el punto de vista financiero.

Primero: Trabajar por procesos completos:

El gran problema de la empresa funcional o piramidal, es que forma gente para que haga una parte del proceso, no para que lo haga completo. Lo anterior ocasiona que quién hace este tipo de trabajo fragmentado, se convierte en una persona fragmentada desde el punto de vista laboral.

La empresa piramidal, trabaja con criterios funcionales, lo cual significa que los trabajadores de un departamento de la empresa, “pasan” actividades a otras áreas de la empresa; es decir, la operación de la empresa se realiza en términos de actividades individuales y aisladas, y la escuela prepara a joven con ese enfoque: para que aprenda a trabajar de manera fragmentada.

Contra lo arriba señalado, nuestro Modelo de Educación Basada en los Procesos de las Organizaciones con Enfoque al Cliente y Criterios de Negocio, plantea que se debe educar a los estudiantes y a quienes ya trabajan en las empresas para que aprendan a trabajar por procesos completos, es decir, se trata de que un grupo de personas atiendan de principio a fin, las demandas de productos o servicios que hacen los clientes internos o externos de la empresa. Se trata de que de las áreas de trabajo no se “escapen” actividades, sino servicios.

Con esta forma de trabajar se pretende que los equipos de trabajo que realizan el servicio o producto, se sensibilicen sobre la calidad y oportunidad que éste presenta ante los ojos del cliente que lo recibe, de tal manera que dicho cliente pueda calificar el trabajo realizado por ellos; en la actual forma de hacer las cosas, el trabajador jamás sabrá si su contribución al trabajo fue bueno o malo, pues su participación en él se da en procesos abiertos, donde su contribución se pierde completamente.

Con nuestro Modelo de Educación, se busca enseñar el trabajo artesanal, dónde las personas trabajan de manera circular, entre sí; dónde se trabaja “con otros”, no “para otros”.

¿Qué pasa cuando las personas trabajan por servicios completos?

Lo que pasa es que aprenden a vender “servicios”, no “actividades” y allí es donde se encuentra el punto toral que define, que separa al empleado del emprendedor: el empleado vende actividades y el emprendedor vende servicios completos.

Quien ha sido educado en la escuela y formado en el trabajo para vender actividades, está condenado a ser toda su vida un empleado, por más cursos y programas de motivación que reciba para “hacerse emprendedor”; siempre será un empleado, porque ya lo se le fijó en su ADN, porque ya es un asunto de sustancia del ser.

En la educación enfocada a trabajar en empresas piramidadas, el hoy estudiante y mañana empleado, aprenderá a vender actividades a una empresa; se le forma para realizar un trabajo fragmentado, por lo tanto, toda su vida girará en torno a trabajar para una empresa que este dispuesta a “comprarle” dichas actividades.

En nuestro modelo de educación, proponemos que el estudiante, se forme para trabajar en equipos de trabajo, donde él junto con sus compañeros aprendan a vender servicios completos, primero dentro de la empresa y luego a toda la sociedad.

Quien sabe vender servicios, esta posibilitado para trabajar dentro de una empresa o por cuenta propia; es capaz de lograr una libertad social completa en términos económicos.

Cuando hablamos de criterio de negocios entonces, estamos buscando que se eduque a los jóvenes para que logren en el campo laboral trabajar bajo el “principio de entidad”.

¿Qué es el principio de entidad? Significa que un grupo de personas realizan actividades que en conjunto forman un servicio; la idea de nuestro modelo, es que los integrantes de los equipos de trabajo en las organizaciones no se interconecten dentro de la empresa a través de actividades, si no, de servicios. Por eso cuando hablamos de criterio de negocio, nos estamos refiriendo a la posibilidad de que las áreas de trabajo de las empresas se interconecten vía compra-venta de servicios.

La posibilidad de que una persona aprenda a trabajar por servicios completos, de principio a fin, representa la posibilidad misma de alcanzar el mas alto nivel de libertad desde el punto de vista económico: primero, la libertad personal; segundo, la libertad laboral, y tercero, la libertad social.

El otro aspecto que tiene que ver con “criterios de negocios”, significa la posibilidad de que el estudiante sea entrenado para ir a las empresas a trabajar vendiendo y comprando servicios en un “microcosmos” interno de negocios, donde las relaciones laborales se conviertan en relaciones comerciales.

En conclusión, creo firmemente que esta forma de educar a los jóvenes en las áreas económicoadministrativas, será la manera más viable de insertarlos a la fuerza laboral de la nueva Era del Conocimiento, en un mundo compuesto por cada vez mas empresas que se están “desbaratando” en pequeñas unidades de negocios trabajando en forma de red.

Seguir educando a los jóvenes para empresas piramidales en vías de extinción, no parece ser la forma más adecuada de estructurar las plataformas económicas para el despegue de nuestro país hacia el ansiado desarrollo que ya tarda décadas en llegar.

Comparte la liga de este artículo: http://bit.ly/cHZdON